14 de Octubre, 2004

Matemáticas básicas del soporte

En todo sistema informático hay tres gastos principales. Voy a intentar hacer un pequeño análisis de esos costes que debe afrontar una empresa.

Reducirlo todo a costes sin tener en cuenta otros factores como la eficiencia, fiabilidad, escalabilidad, adecuación a las necesidades de la empresa, etc. es quizás muy simplista, pero aun así creo que se pueden sacar algunas conclusiones interesantes.

Los tres grupos en los que podemos clasificar el coste del sistema informático son:

  1. Hardware: las máquinas, cableado, infraestructura de red, etc.
  2. Software: licencias, cursos de formación de personal, etc.
  3. Soporte técnico: que todo lo anterior funcione.

El primer punto está claro y es ineludible, aunque siempre hay márgenes (no es lo mismo el cliente que tira de PC Coste y similares al que recurre a Dell, Fujistu, IBM, etc., hay una ligera diferencia).

El segundo resulta muy complejo. Al menos en esta mi ciudad, y según mi experiencia con PYMES, esto está completamente descuidado. Se pagan las licencias mínimas indispensables, es decir, las que vienen con la máquina cuando se compra. Nada más, el resto es ilegal. Yo creo que esto es debido a que no se pueden, o no se quieren, afrontar los costes. Ya veremos que dicen las matemáticas a este respecto ;).

Además la formación brilla por su ausencia. El operario encargado de la máquina tiene el deber de saber usarla, ¿cómo? Bueno... el departamento de personal no puede estar en todo, o sí. Se pide a una persona ya formada para el puesto, aunque el programa de gestión que se utilice esté desarrollado a medida para esa empresa.

El tercer punto es el que me interesa.

Todos los sistemas requieren de mantenimiento y un experto para su implantación, más o menos. El hardware falla y se rompe, aunque es un caso relativamente poco frecuente. Será el software el que más trabajo nos proporcione. Todo software tiene errores y falla, más o menos, y requiere de un trabajo para que funcione adecuadamente.

De esta forma el sistema informático tiene unos gastos que podemos asumir constantes (el hardware), y otros gastos variables según la solución elegida para cada caso: Software Libre o software privativo (más en Licencias: ¿Qué es una licencia?).

COSTE = H + S + T

H = HARDWARE (constante)
S = SOFTWARE
T = SOPORTE TÉC.

Si suponemos que el cliente tiene un presupuesto para cubrir el COSTE, podríamos igualar las condiciones tanto para Software Libre como para software privativo:

H + S + T = H' + S' + T'

H, S, T: SOFTWARE PRIV.
H', S', T': SOFTWARE LIBRE

He tachado la variable del coste del hardware porque será el mismo, ya sea porque la inversión está ya hecha y trabajamos con las máquinas disponibles o porque simplificando suponemos que una opción u otra no va a influir en la decisión del cliente sobre el hardware a adquirir (esto es discutible, al menos en cuanto a servicios unos SSOO son más exigentes en cuanto a hardware que otros).

De todas las variables que contamos en la ecuación el coste de S' es también constante: 0 (cero). El Software Libre no requiere de inversión en licencias y no más formación que el software privativo (aunque para simplificar hemos admitido que tenemos trabajadores ya formados).

Esto nos deja nuestra fórmula en este punto:

S + T = 0 + T'

S, T: SOFTWARE PRIV.
S'=0, T': SOFTWARE LIBRE

Está claro que como proveedor de soporte nos interesa maximizar el gasto del cliente en soporte técnico (T y T'), y en el caso del software privativo ese coste está compartido por el gasto en licencias.

Tenemos tres posibilidades diferenciadas:

  • El coste de T' es inferior a S + T: Nuestra solución es más atractiva para el cliente porque es más económica. Recordemos que hablamos únicamente en términos de coste.
  • El coste de T' es igual a S + T: Aunque puede funcionar en aplicaciones reales, desde el punto del vista del coste tendríamos una percepción de un servicio técnico demasiado caro. Esto no nos aportaría una ventaja, y podría ser un inconveniente.
  • El coste de T' es superior a S + T: Esto es lo que algunos quieren que sea cierto y además necesario :). Es obvio que no es una buena idea desde el punto de vista del coste en el que la solución más cara es desechada.

Está clara entonces cual sería una estrategia adecuada a seguir si sacamos conclusiones en este punto. Pero aun podemos profundizar un poco más.

El hecho de que S' sea cero tiene consecuencias en la oferta de soluciones. La oferta de S tiene que ser limitada por definición, o el valor de T sería demasiado bajo o el COSTE sería demasiado alto para el cliente.

Empleando Software Libre no existe esa relación ya que el coste del software siempre va a ser el mismo, con lo que podemos proponer siempre una relación de servicios mucho más rica y completa sin que nuestros ingresos se vean afectados negativamente, más bien al contrario: tener más oferta nos va a permitir acceder a más segmentos del mercado.

Anotación por Juan J. Martínez.

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